中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 邢婷 通訊員 梁虹 畢經(jīng)錦

每次在車門口立崗時(shí),孫穎經(jīng)常會(huì)得到旅客的驚嘆:“這小車長,真年輕!”聽到這句話,孫穎總會(huì)下意識(shí)地挺直身板,摸摸佩戴的“列車長”臂章,暗暗給自己打氣:“別看我小,咱事上見。”

今年,是2000年出生的孫穎第一次以列車長的身份投入春運(yùn),她帶領(lǐng)的5人乘務(wù)組平均年齡僅23歲,最小的兩名乘務(wù)員出生于2003年。

與這些姑娘們的年齡形成反差的,是并不輕松的乘務(wù)工作。她們負(fù)責(zé)作業(yè)的是往返泉城濟(jì)南至山城重慶的G311/2次列車,橫跨魯、豫、鄂、渝四省市,往返運(yùn)行里程近3000公里、運(yùn)行時(shí)間14小時(shí)。這一來自濟(jì)南客運(yùn)段的00后乘務(wù)組,也由此被稱為“小鬼當(dāng)家”。

G311次列車屬于長途列車,旅客客流大,定員556人,幾乎每站旅客都滿滿當(dāng)當(dāng)。聊城西站務(wù)工客流大、濮陽東站短途旅客多、鄭州東站中轉(zhuǎn)人數(shù)足……談起這趟車的特點(diǎn),孫穎了如指掌。

“我的習(xí)慣是每站開車后巡視一圈車廂,看有沒有需要幫助解決的事情,巡視回來順手調(diào)整一下行李架的包帶和大件行李倉的行李,再看一下廁所和洗手間有沒有水漬和異味。”讓孫穎操心的還有車廂內(nèi)的空調(diào)溫度,早晨離開濟(jì)南時(shí)外溫還是零下,中午到重慶外溫已達(dá)十幾度,“這些都是需要考慮到的”。

每次值乘,孫穎時(shí)刻關(guān)注全車旅客的動(dòng)態(tài),根據(jù)手持終端機(jī)上的提示,與每名重點(diǎn)旅客進(jìn)行面談交流,獲知乘車?yán)щy、掌握需求。同時(shí),她也不忘對全車385處的公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量和162個(gè)旅客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量狀態(tài)檢查。

最初來到列車長的崗位時(shí),孫穎不免心慌:帶著一群剛工作不久的年輕同事們值乘,到底能不能經(jīng)得住這份考驗(yàn)?但很快她就進(jìn)入了狀態(tài)——經(jīng)驗(yàn)不足,學(xué)習(xí)來補(bǔ)。

每趟車出務(wù)前,她都會(huì)挑選列車臨時(shí)停車、突然停電等案例,帶著班組的姑娘們學(xué)習(xí),然后利用折返等時(shí)間組織模擬演練,并將自己的處置方法和心得記錄下來,向老車長和業(yè)務(wù)科室的同事請教。

“論經(jīng)驗(yàn),我確實(shí)和老車長差距不小,但我們年輕,學(xué)習(xí)能力足,把別人的經(jīng)驗(yàn)學(xué)到手里、記在心里,沒有解決不了的問題?！睂O穎笑起來眉眼彎彎,開口帶著爽脆。

今年剛剛走上工作崗位的殷繹茹是2003年生人,她直言,乘務(wù)工作與課本上學(xué)習(xí)的內(nèi)容不太一樣,與人打交道除了有足夠的業(yè)務(wù)能力積累,更需要有“同理心”。

“我從小跟姥姥姥爺長大,對身邊的老人總會(huì)多看一眼,多問一句。老人跟年輕人不一樣,他們很多都是非必要不出遠(yuǎn)門,看到他們,我也常常代入,我的姥姥姥爺如果出遠(yuǎn)門,能不能有人幫他們一把,他們能不能平安到站?！币罄[茹說。

前不久一次值乘中,鄭州東站上來了祖孫倆,一名瘦弱小男孩牽著奶奶,老人背著將近一人高的行李?？粗先松砩蠐u搖欲墜的行李,殷繹茹趕忙攙扶老人引導(dǎo)到座位上,并在手持終端上標(biāo)記出了他們兩個(gè)人的座號。巡視車廂過程中,她多次提醒老人各種注意事項(xiàng),并耐心解答老人的問題。

十四時(shí)十八分,列車到達(dá)重慶北站。殷繹茹攙著老人送她下車。走出車門口,老人突然開口說:“多虧車上有你幫忙,要不然我真的很害怕。妮妮,你能不能離近點(diǎn),我的左眼已經(jīng)看不見啦,右眼也模模糊糊的,再離近點(diǎn),讓我看看你。”

21歲的周芳玥與殷繹茹在學(xué)校是同學(xué),在車上則是互相學(xué)習(xí)的“戰(zhàn)友”。除了同理心,周芳玥覺得“共情力”也是乘務(wù)工作中必不可缺的一環(huán)。

一次值乘中,周芳玥的車廂迎來一對帶著兩個(gè)月大嬰兒的年輕夫妻。此時(shí),他們所在的最后一排座位后側(cè)已被各種行李箱塞滿。為騰出更多空間方便他們照顧孩子,周芳玥逐一尋找行李箱的主人,協(xié)助將行李箱放上行李架。將小夫妻安置好后,周芳玥的額頭也沁出了細(xì)密的汗珠,“多替旅客想一想,我只是忙活一會(huì)兒就能讓他們安心照顧好孩子,我覺得太值了”。

2002年出生的乘務(wù)員劉祎夢工作一年多。在一次值乘中,劉祎夢發(fā)現(xiàn)了旅客落在商務(wù)座座椅側(cè)邊的手機(jī),那是一款剛出沒多久、很難搶到的折疊屏手機(jī)。她第一時(shí)間向?qū)O穎匯報(bào),很快便聯(lián)系到了丟手機(jī)的旅客。旅客是從山東考察市場返渝的調(diào)味品公司負(fù)責(zé)人,很多重要的信息、記錄都在手機(jī)上,接到電話激動(dòng)不已:“你們的專業(yè)與速度讓我更加相信山東人的實(shí)在和熱情,讓我堅(jiān)定了在山東打開市場的決心?！?/p>

后來,這名旅客專程為劉祎夢送了一面“拾金不昧”的錦旗?！斑@是旅客對我的肯定,讓我有一種強(qiáng)烈的成就感,自己在做有意義的事,當(dāng)時(shí)還發(fā)了個(gè)朋友圈,好多朋友都給我點(diǎn)贊?！眲⒌t夢回憶。

列車值班員王佳莉今年23歲,除了負(fù)責(zé)自己值乘的車廂,還兼顧著協(xié)助車長日常工作、處理突發(fā)事件等任務(wù)。隨著乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,她練就了一雙“火眼金睛”,在服務(wù)旅客中也有著自己獨(dú)特的隨機(jī)應(yīng)變。

“我們乘務(wù)組的女孩子們乘務(wù)箱中都會(huì)帶著衛(wèi)生巾、紅糖姜粉、暖貼這些女孩子常用的東西,如果有女性旅客生理期、孕期等不適,我們也可以提供一點(diǎn)幫助?！庇腥藛柤盀槭裁磿?huì)用自己購買的東西幫助旅客時(shí),王佳莉笑著說,“舉手之勞就可以幫到別人是多好的事啊,畢竟女孩子更懂女孩子”。

王佳莉和同伴們眼中的列車長孫穎“像定心丸,讓大家覺得放心和專業(yè)”,“她不會(huì)因?yàn)檎l做錯(cuò)一件事就批評打壓、全盤否定,而是手把手地教、‘一對一’地學(xué),為大家提供足夠的‘情緒價(jià)值’,帶領(lǐng)大家在不經(jīng)意間將這種與人相處的平淡美好傳遞到旅客”。

“其實(shí),乘務(wù)工作并不總是美好,也有困難與挑戰(zhàn)。但旅途有終點(diǎn),服務(wù)無止境,工作就是要把微笑留給旅客,把辛酸留給自己。”孫穎說。