公眾事件怎么應(yīng)對呢？第一恐怕要快速反應(yīng)。你總要有一個說法。重大的安全事故出來要快報事實吧，對政府的重要的批評要快速反應(yīng)吧，是對是錯，或者對政府提出的問題你總要回答吧，不能回答你也要告訴：這個問題我們還沒有研究好，現(xiàn)在不能回答。第二要實事求是，第三要重在制度。
什么叫實事求是？我以前講過要快報事實，慎報原因。像閔行那個倒樓，我覺得處理是好的。事實報得很快，原因報得很慎重。我曾經(jīng)催過我們建委主任幾次，你這個原因怎么還不報，他說專家們要計算；第二次我問怎么還不報，他說專家們還要化驗，現(xiàn)場取樣化驗；完了又問他，說專家們要做一點實驗。我記得大概是一周左右公布的結(jié)果。像這種科學(xué)的問題，就要由科學(xué)來作結(jié)論，不能用長官意志，也不能迎合輿論。對事實的認(rèn)定一定要實事求是，不能看風(fēng)向放風(fēng)箏，不能當(dāng)氣球隨風(fēng)飄，哪怕有人指責(zé)你，你也不能趕風(fēng)頭。
三．千方百計解決產(chǎn)生問題的制度性原因
問：處理這樣的事情，我們是發(fā)生一起處理一起呢，還是要建立一整套的機制呢？
俞：制度性的錯誤就要用制度性的措施來終止它。一個事發(fā)生了，人的處理是必要的，責(zé)任人必須處理。但人的處理要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不能匆忙，也不能迎合。如果事一出，領(lǐng)導(dǎo)很憤怒就處理得重，或者說輿論對它譴責(zé)很重就處理得重，沒人注意就處理得輕，這個不行。該怎么處理就怎么處理，要經(jīng)得起歷史的檢驗。但更重要的不是人的處理，而是制度的問題。拿“倒鉤事件”來講，就是制度的問題。
閔行這個倒樓事件，制度出在什么問題上呢？至少有兩條。一條是我們上海的問題，房地產(chǎn)資質(zhì)跟中央公布的資質(zhì)管理比，嚴(yán)格程度不夠。更重要的一條，這條恐怕是全國性的，就是我們的工程監(jiān)理，在很大程度上形同虛設(shè)，形有，但是形同虛設(shè)。這是為什么呢？工程監(jiān)理與業(yè)主有著密切的關(guān)系，是業(yè)主招標(biāo)來的，他的款是業(yè)主付的，監(jiān)理單位很大程度上要考慮業(yè)主的意見和看法。這是一個制度性的缺陷。
第二個制度性的缺陷，就是工程監(jiān)理招標(biāo)包括對監(jiān)理收費進行招標(biāo)的，除了資質(zhì)，除了他的能力，很重要一條是收費。監(jiān)理的收費應(yīng)該是按他的工程量的比例來收費，如果監(jiān)理收費也招標(biāo)，他就要拼命地攬業(yè)務(wù)量，否則他的收入要下降的，優(yōu)秀人員很難認(rèn)認(rèn)真真地做好工作。這兩條，可能還有別的原因，是我們工程監(jiān)理形同虛設(shè)的重要的制度性原因。如果不解決制度性的原因，單純就事故談事故，就事故談人，今后還會發(fā)生事故的。所以我講處理這種公眾性事件，其實不只是公眾性事件，包括我們很多的重大事件，第一條要快速應(yīng)對，第二條要實事求是，第三條是重在制度。一定要把某些問題產(chǎn)生的制度性原因找到，千方百計加以解決。
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