今年以來，工商銀行福州南門支行通過建立更加常態(tài)化、制度化和定期化的服務機制，大力完善支行服務細則，支行的業(yè)務發(fā)展提升到一個全新的平臺。
該行堅持常態(tài)化服務管理機制不放松，完善了相應配套的服務管理辦法。一是健全服務管理領(lǐng)導班子。明確支行一把手負全責，分管副行長抓具體服務工作，服務辦負責日常服務的督導、檢查、通報、考核、獎懲兌現(xiàn)；二是堅持行領(lǐng)導值班制，行領(lǐng)導每月定期到網(wǎng)點巡視，幫助網(wǎng)點解決服務工作中存在的問題，關(guān)注和改善服務細節(jié)，做好與客戶的交流與溝通，強化網(wǎng)點現(xiàn)場管理職能；三是定期召開支行服務分析會議，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題分析原因、查找不足、制定改進措施。同時，認真聽取網(wǎng)點負責人以及其他人員在服務工作中的建議，及時制定解決辦法。
為確保各項服務質(zhì)量落實到實處，南門支行嚴格執(zhí)行服務督察、檢查制度，并采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，加大服務督察力度。一是檢查時間制度化。該行要求網(wǎng)點負責人應該每周至少一次對網(wǎng)點服務質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查，檢查時間重點放在業(yè)務高峰期，中午休息及節(jié)假日期，檢查標準以省分行營業(yè)部、支行服務質(zhì)量考核辦法的內(nèi)容為主；二是錄象拷貝檢查制度化。每月對網(wǎng)點某一時間斷錄象進行拷貝，通過查看錄象檢查網(wǎng)點的服務質(zhì)量；三是服務督察檢查通報制度化，由服務辦對服務檢查情況和每月工單情況匯總?cè)犕▓?，并嚴格按照該行服務質(zhì)量考核辦法進行獎懲。
服務技能的高低直接影響到服務水平，決定著服務的效能。要提高服務質(zhì)量，必須提高員工的服務技能。該行針對員工的實際情況，定期開展系統(tǒng)化的員工培訓。一是根據(jù)不同崗位的特點和要求開展不同形式的培訓，前臺員工主要是開展業(yè)務技能比賽，激勵員工大練技能；營銷人員則邀請相應的基金公司、保險公司講師進行產(chǎn)品知識和營銷技巧培訓，掀起全轄培訓熱潮；二是抓好服務基礎性工作，組織員工重點學習《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范指引》、《員工服務行為規(guī)范手冊》；三是充分利用省行網(wǎng)訊、省分行營業(yè)部信息管理系統(tǒng)，搭建員工學習平臺，及時將好的服務案例、服務典型、先進事跡傳達給員工，推進服務工作精細化。
