不知不覺中，2018已悄然過去。隨著個性化消費增長與消費升級趨勢的“不期而遇”，服務成為更吸引人們消費的關鍵因素，這一年中，各大電商平臺也以消費者為中心，在服務方面推出了許多造福消費者的創(chuàng)新舉措，獲得了消費者的認可。

例如阿里上線拍賣交易保障險，京東家電推出服務升級的“京傘計劃”，蘇寧公示《家電維修收費標準》讓收費更透明、開出業(yè)內首家只賣服務產品的社區(qū)店等，以及網易、拼多多、58到家等平臺也陸續(xù)推出一些服務創(chuàng)新舉措，都為電商服務行業(yè)的發(fā)展添上了自己濃墨重彩的一筆，接下來盤點一下2018年電商服務行業(yè)的八大創(chuàng)新舉措！

1.服務再升級，蘇寧“3030365”為消費者保“價”護航

今年年初，蘇寧易購面向消費者推出的一項“30365”服務政策，即30天包退，365天包換，這項蘇寧獨有的服務標準早已深入廣大消費者心中，獲得了他們的認可。而618期間，為了提高服務質量，雙十一期間蘇寧更是推出了“30天價?！狈?，將“30365”升級為“3030365”。

蘇寧的服務不僅僅局限在更新的政策上，更是落實在日常的用戶體驗中。據(jù)了解，蘇寧“30天包換、365天包退”的商品范圍包含大家電及生活電器等，在家電領域堪稱首創(chuàng)，始終高于行業(yè)內標準。此外，蘇寧還推出涵蓋了購物、O2O服務、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)的46項服務，完全解決了消費者購買產品的后顧之憂。不難看出，蘇寧正在通過不斷升級自身服務，來助推行業(yè)服務水準的提升。

2.在家門口遇見全世界，網易考拉首個跨境電商實體店落地

4月28日，網易考拉海購首家線下實體店——網易考拉“海淘爆品店”開業(yè)。不同于此前推出的“線下快閃店”，“海淘爆品店”在為消費者帶來海量進口商品選擇的同時，不斷創(chuàng)新商品精選、品牌文化、物流配送時效等方面的標準，降低消費者的決策成本，并實現(xiàn)集零售、體驗、交流為一體的購物場景新體驗。

在價格方面，“海淘爆品店”采用了電子價簽的形式，保持在售價格與APP線上價格的同步與實時更新。在商品物流配送方面，網易考拉海購可為“海淘爆品店”周邊5公里的用戶提供“當日達”服務，“當日達”服務的覆蓋和輻射范圍，也將隨著網易考拉海購線下布局網點的增加而不斷擴大，為更多消費者帶去跨境電商線下精選體驗。

3.阿里云聯(lián)合雅居樂、筑家易打造智慧社區(qū)，助推人居服務創(chuàng)新

5月10日，阿里云宣布與雅居樂、筑家易達成全面合作，三方將基于阿里云Link智能人居物聯(lián)網平臺，深度推進住宅、社區(qū)、特色小鎮(zhèn)智能化平臺建設，充分探索智聯(lián)網時代的智能人居，打造一個極具競爭力的智慧社區(qū)新范本。

作為阿里云IoT的ISV，筑家易將深度參與智能家居、智慧社區(qū)、智慧健康、智慧辦公等解決方案的建設和運營，而阿里云IoT推出的Link智能人居解決方案也與雅居樂“一生樂活、以人為本”的理念不謀而合。三方在智慧特色小鎮(zhèn)、智慧社區(qū)領域的深耕將為服務行業(yè)帶來全新的浪潮。

4.蘇寧公示《家電維修收費標準》，打破亂象重書家電維修行業(yè)標準

7月，《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼披露出家電維修中無病小修、小病大修、高價維修、收費不透明等種種行業(yè)亂象，引發(fā)消費者的高度關注，行業(yè)亂象亟需打破。

7月17日，空調行業(yè)維修標準公示會在南京蘇寧總部召開。會上，蘇寧空調公司總裁王振偉發(fā)布了《家電維修收費標準》，依托蘇寧家電維修價格體系，結合不同地區(qū)人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實際情況，從4個方面公示了蘇寧標準，規(guī)范了維修內容、作業(yè)流程、收費標準等內容。但蘇寧標準不僅有承諾同時還有監(jiān)管，蘇寧通過全流程管控實現(xiàn)對末端的嚴格管理，真正做到了服務產品化。

會上，蘇寧家電維修標準獲得了中國家電服務維修協(xié)會和家電行業(yè)協(xié)會的認可。這也意味著，今后家電維修標準將有據(jù)可查，“蘇寧標準”將升級成為“行業(yè)標準”。

5.阿里拍賣交易保障險上線，創(chuàng)新服務讓用戶放心參拍

10月19日，阿里拍賣首個線上保險服務——“交易保障險”上線開啟灰度測試，短短幾天就有多單成交記錄。該服務產品是阿里拍賣在打造網絡拍賣交易服務生態(tài)的又一重要創(chuàng)新，可以最大程度保障被保險人的權益，讓更多客戶放心大膽地參與到線上拍賣。

該款服務產品擁有四大利好特點：保額高、保費低、投?？臁⒚赓M專業(yè)配套服務。之所以在上線伊始就受到良好反饋，是因為阿里拍賣推出的這款創(chuàng)新產品系該公司落實線上拍賣全流程周期服務的重要舉措，能夠實現(xiàn)線上拍賣全鏈路服務閉環(huán)，最大程度填補被保險人的風險，增加競拍客戶的安全感，也為網絡拍賣交易服務行業(yè)樹立了一個全新的消費者利益保障標桿。

6.定制化生活服務，蘇寧推出首家只賣服務產品的社區(qū)店

為提升縣鎮(zhèn)消費者的購物體驗，助推縣鎮(zhèn)市場消費升級，蘇寧直面消費者的服務環(huán)節(jié)，開創(chuàng)性地推出了“蘇寧幫客生活服務中心”，10月20日，業(yè)內首家只賣服務產品的社區(qū)店——蘇寧幫客生活服務中心落地南京仙林湖社區(qū)。

“蘇寧幫客生活服務中心”以服務產品為主打，提供包括“配、攬、裝、修、銷”等在內的五位一體的服務體驗，為居民提供高品質的售后及生活服務。以服務至上、體驗為王為原則，結合線上、線下融合的模式，打造出與用戶日常生活息息相關的服務社群圈。不僅解決了消費者品質生活服務的最后一公里，更打造出一站式智慧生活服務平臺。

7.58到家首創(chuàng)“身份&技能雙認證體系”，提升生活服務行業(yè)標準

面對消費者對高端家政服務旺盛的消費需求，以及廣大雇主對高素質、高技能家政服務人才的期待，58到家推出了“身份&技能雙認證體系”。在方便消費者決策的同時也設立了行業(yè)能力門檻。

該體系在對服務人員業(yè)務能力測試的基礎上，還成立了專門機構進行教材研發(fā)、設置題庫、授課培訓等，以便為所有服務人員提供在線考試機會，并對通過成績者給予認證。58到家推出的這一體系，依據(jù)質量控制標準準入、培訓、管理和售后保障四個方面保障平臺交易的安全和品質，探索和建立起生活服務行業(yè)的行業(yè)質量控制標準。

如今，在消費升級、服務升級的大趨勢下，消費者更愿意為體驗、環(huán)境、情感和服務買單。為滿足消費者更多更高品質的需求，許多諸如蘇寧、阿里、網易這樣的企業(yè)都在不斷“思變”，秉持著創(chuàng)新理念，在不斷的顛覆和創(chuàng)造中，推出更多創(chuàng)新服務舉措，為消費者提供更加高品質、更多個性化的服務。相信未來，在阿里、蘇寧等龍頭企業(yè)的帶領下，零售、電商服務行業(yè)能夠秉承以消費者為核心、以滿足消費者需求為目的的初心，重構人貨場的關系，通過消費者需求升級不斷推動商品生產和服務升級。?