引言：

車險爭議案件種類較多，車險案件中常見的車輛損失較嚴(yán)重但未達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者卻主張報廢處理，從而引發(fā)消費(fèi)者和保險公司理賠糾紛該如何處置呢？

一、案例背景

消費(fèi)者G先生于2021年6月在三明永安市出險，單方事故，車輛損壞較為嚴(yán)重，消費(fèi)者起初選擇將車輛在永安當(dāng)?shù)氐钠迯S進(jìn)行定損，但后又對該汽修廠的定損金額存在疑慮，隨后要求到三明市區(qū)的4S店進(jìn)行定損，保險公司按照消費(fèi)者意愿將車輛拖往三明市區(qū)4S店，定損金額出來后，消費(fèi)者又主張將車輛報廢，要求按保額賠付。該案由于雙方始終無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者于6月25日撥打中心電話進(jìn)行投訴，經(jīng)保險公司、消費(fèi)者共同申請，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，向消保中心申請調(diào)解。

二、案情分析

本案的爭議主要焦點(diǎn)為：車輛進(jìn)行報廢還是維修,車輛如果報廢，消費(fèi)者主張按照保額賠付,而保險公司按照車輛實(shí)際價值賠付兩種方式存在金額差異。

1、該車是否符合推定全損。根據(jù)《保險法》規(guī)定，車輛全部損失是指被保險車輛的整體損毀或嚴(yán)重受損，失去修復(fù)價值或者修復(fù)金額超過重置價值80%以上，保險公司可將其推定為全損；

2、該車推定為全損后是否應(yīng)該按保險金額賠付。本案中消費(fèi)者主張的按照保額賠付及保險公司按照車輛實(shí)際價值賠付存在金額差異。根據(jù)《保險法》規(guī)定，車輛保險金額的確定方式有：(1)按照新車購置價確定。(2)按投保時的實(shí)際價值確定。(3)由投保人和保險公司協(xié)商確定，但確定投保金額不但不能過低，同樣也不能過高，否則就是超額投保?！侗ｋU法》第三十九條規(guī)定：保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過部分無效。若該車輛的保險金額是投保人與保險公司協(xié)商確定的，保險公司應(yīng)舉證在承保過程中有明確告知超過保險價值部分無效，否則保險公司應(yīng)按合同約定執(zhí)行。目前車險市場使用的條款規(guī)定車損險保險金額是按車輛承保時的實(shí)際價值即按使用年限折舊后的金額承保。

三、調(diào)解過程

在調(diào)解現(xiàn)場，經(jīng)當(dāng)事人雙方交換證據(jù)、訴辯及調(diào)解員的詢問。消費(fèi)者G先生明確表示考慮到安全等因數(shù)，車輛不愿意進(jìn)行維修要求按報廢處理；保險公司表示根據(jù)目前損失情況，按正常理賠原則只能以車輛修復(fù)的方案給予理賠。經(jīng)調(diào)解員居中協(xié)調(diào)，考慮到消費(fèi)者的意愿，建議雙方協(xié)商一個可行的解決方案進(jìn)行理賠。經(jīng)調(diào)解員與雙方背靠背溝通，消費(fèi)者與保險公司愿意各退一步，達(dá)成共識，即保險公司同意按車輛報廢進(jìn)行處置，但在車輛實(shí)際價值與保額價值之間進(jìn)行理賠，就此該案得到了圓滿解決。

四、案例啟示

1.真心服務(wù)，提升品質(zhì)。本案中消費(fèi)者真實(shí)想法是不想修車，而保險公司理賠人員未深入了解，生硬的執(zhí)行條款與理賠要求，造成雙方無法達(dá)成一致意見。因此，保險公司在服務(wù)中應(yīng)充分與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的真實(shí)訴求，盡可能尊重消費(fèi)者意愿，從而找出解決問題的辦法。同時，做好保險消費(fèi)者的正確引導(dǎo)，營造公平、規(guī)范、有序的市場環(huán)境。

2.尊重契約，理性維權(quán)。保險合同是當(dāng)事雙方在平等自愿的前提下訂立的買賣契約，消費(fèi)者在維權(quán)時也需尊重契約精神，有問題可通過正規(guī)渠道進(jìn)行反映，以維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

3.做好宣教，促進(jìn)和諧。本案中消費(fèi)者也有存在僥幸心理，期望能從保險理賠中得到些額外利益，違背了保險的基本原則-補(bǔ)償原則。保險公司在進(jìn)行保險經(jīng)營活動時，應(yīng)以各種形式進(jìn)行保險知識宣傳，讓消費(fèi)者清楚保險的作用與本質(zhì)，樹立正確的保險消費(fèi)觀。（三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）