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客戶好心被銀行當(dāng)驢肝肺？

www.fjnet.cn?2011-06-07 08:55? 逗號(hào)?來(lái)源：東南空間我來(lái)說(shuō)兩句

銀行的服務(wù)態(tài)度差，社會(huì)上早有議論，公眾也是感同身受的。日前發(fā)生在南京的客戶退還銀行多付款的遭遇，則把銀行的服務(wù)態(tài)度之差，暴露得淋漓盡致。那場(chǎng)景恐怕非得用“好心當(dāng)作驢肝肺”形容，直讓人感嘆“銀行不差錢”，差的就是態(tài)度。

下崗女工杜女士到南京市中央門某銀行提取存折上僅有的3000元存款，銀行多給了2.7萬(wàn)元。發(fā)現(xiàn)銀行多給錢后，杜女士即返回銀行退還多付款項(xiàng)，但銀行的態(tài)度太差，以致3次還款不成功。其中最后一次杜女士由警察陪同到銀行退款，結(jié)果被趕出銀行，只好將多給的現(xiàn)金交派出所保管。

作為服務(wù)行業(yè)的銀行來(lái)說(shuō)，客戶本來(lái)是上帝，這是不需要多說(shuō)的。畢竟是客戶的存貸業(yè)務(wù)，支撐起銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著市場(chǎng)市場(chǎng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在銀行之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，各大銀行都競(jìng)相廣布網(wǎng)點(diǎn)，搶占服務(wù)區(qū)域，以圖招攬更多的客戶，為自己壯大業(yè)務(wù)造勢(shì)。而且都不惜“血本”，隔三差五地相互攀比著裝修門面，都在硬件建設(shè)上鉚足了勁，做足了功夫，希望經(jīng)常給人新鮮的感覺(jué)。應(yīng)該說(shuō)這方面的努力難分伯仲，都是好樣的。

但是，具體到內(nèi)部管理和服務(wù)細(xì)節(jié)，銀行的“短板”就經(jīng)常成為公眾津津樂(lè)道的話題。不僅經(jīng)常有些什么費(fèi)或者什么規(guī)定的霸王條款，讓客戶難以接受，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度太差，更成為普遍的感受。與漂亮的門面硬件比起來(lái)，銀行服務(wù)的軟件，總是有著太多的不盡如人意，客戶總是體會(huì)不到上帝的感覺(jué)。盡管從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)，但從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代即“與生俱來(lái)”的老毛病，卻沒(méi)有多少改變。銀行門面的硬件與服務(wù)的軟件，就像繡花枕頭與稻草芯，實(shí)在是太不般配，差距太大了。

其實(shí)，在不差錢的有利條件下，銀行的硬件建設(shè)自然會(huì)有不相上下的結(jié)果，真正的競(jìng)爭(zhēng)和較量，應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量的比拼。因此，各大銀行都費(fèi)心在門面硬件的建設(shè)，而不著力于服務(wù)質(zhì)量的提高，這無(wú)異于本末倒置。其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，真正重要和需要的，倒不是看上去如何豪華和漂亮的門面，而是賓至如歸的貼心服務(wù)。南京杜女士退還銀行多付錢款遭遇的尷尬，就是最為典型的服務(wù)質(zhì)量事件。銀行自己出了差錯(cuò)，客戶好心地三次主動(dòng)上門退款，不僅沒(méi)給個(gè)好臉色，還無(wú)禮又無(wú)理地將人拒之于門外，這是一種什么樣的服務(wù)？客戶又情何以堪？需要說(shuō)明的是，在這一質(zhì)量事件中，不止是柜臺(tái)工作人員的態(tài)度，該銀行的行長(zhǎng)、科長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理們的表現(xiàn)都差勁，很難以社會(huì)上慣用的“臨時(shí)工”和“協(xié)管員”的理由來(lái)搪塞。作為服務(wù)業(yè)的銀行，依然以如此“蟹臉”為標(biāo)志，實(shí)在有些不可理喻了。

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