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海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信

www.fjnet.cn?2011-08-24 15:47? 桑隅?來源：東南網(wǎng) 我來說兩句

繼味千、肯德基等餐飲企業(yè)之后，海底撈火鍋又被曝出“沖兌門”。海底撈昨天在官網(wǎng)發(fā)表聲明，承認(rèn)骨湯和飲料確系用原材料“沖兌”。但相關(guān)負(fù)責(zé)人同時強(qiáng)調(diào)稱，原料骨膏也是骨湯熬制的，而海底撈從未刻意隱瞞過這一情況。（8月23日北京晚報(bào)）

海底撈所以異軍突起，顧客盈門，就在于它把服務(wù)做到了極致。排隊(duì)時，服務(wù)員送上水果、飲料，甚至免費(fèi)美甲、擦皮鞋；就餐時，長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；離開時，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?/p>

但就是這個服務(wù)至上的海底撈，如今跟味千、肯德基、永和、真功夫一樣，也卷入了“沖兌門”。海底撈火鍋?zhàn)蛉障挛缭谄涔倬W(wǎng)發(fā)布《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》，承認(rèn)湯底、飲料確系“沖兌”。盡管，海底撈強(qiáng)調(diào)其所有的原配料均按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)。同時，公司從未刻意隱瞞配制流程，從未對外宣稱湯底是豬骨熬制。但“沖兌門”已經(jīng)對海底撈的信譽(yù)造成打擊，它的誠信受到公眾的質(zhì)疑。

海底撈稱自己的做法合法合規(guī)，這或許沒錯，但卻不合理。消費(fèi)者雖有沖著海底撈的服務(wù)去的，但歸根結(jié)底還是要吃和喝它的東西，雖然沒有主動去問，但相信很多人會認(rèn)為自己點(diǎn)的白味湯鍋是骨頭熬出來的，喝的果汁飲料是現(xiàn)榨的。但如今在媒體曝光后，才知道這些統(tǒng)統(tǒng)都是沖兌的，知道實(shí)情的消費(fèi)者會不會有種被欺騙的感覺？雖然海底撈聲稱從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配制過程，或許沒有刻意隱瞞，但也沒有主動說明，對充分相信海底撈的顧客來說，此舉實(shí)則是一種變相的隱瞞和欺騙。還有媒體報(bào)道，關(guān)于海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌的情況，培訓(xùn)師囑咐員工“一定不能這么和客人說”。如有顧客問，要說“我們吧臺有專門的資料，您可以到吧臺查看”。如果新聞所說為真，這不但是刻意隱瞞，還是在跟顧客兜圈子，有有意誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌。

海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者最大的信任。但最基本的服務(wù)是誠信。既然消費(fèi)者有可能認(rèn)為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動將實(shí)情告訴消費(fèi)者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不說”的態(tài)度，顯然對消費(fèi)者不夠真誠。

顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽(yù)和品牌價值也會頃刻化為烏有。