對于那些習(xí)慣于刁難群眾的部門來說，他們的自查自糾或許能短時間內(nèi)起到一定作用，但效果沒有保障。暢通的投訴渠道和恒定的處罰力度要保持較長的時間，直到窗口工作人員養(yǎng)成認(rèn)真服務(wù)的習(xí)慣，對推委、拖延、刁難群眾的做法反倒不適應(yīng)了，這件事才算做成了。

在日前召開的全國治安管理工作座談會上，公安部副部長黃明強調(diào)，要把解決廣大群眾反映強烈的辦戶口難、辦證難問題作為改進作風(fēng)的突破口，抓出成效。公安部要求，凡是被舉報在辦理戶口業(yè)務(wù)過程中刁難群眾、經(jīng)調(diào)查屬實的，一律停止執(zhí)行職務(wù)、追究責(zé)任。

前一段時間，一個小伙子“往返3000公里跑六趟辦護照”的新聞成為輿論熱點，群眾在政府部門開辦的公共服務(wù)窗口屢受刁難的問題暴露無遺。公安部此次就辦戶口問題提出新的要求，一定意義上也是對前一段媒體和公眾呼吁的積極回應(yīng)。四條要求條條擊中“要害”：“對群眾戶籍信息明顯存在邏輯錯誤的按實情馬上改，對屬于過去登記錯誤的要主動改”，針對的是明知登記有誤、改正并不困難，但就是拖著不辦的情況；“對群眾申辦戶口等符合政策規(guī)定、但手續(xù)材料不齊的，要提供清單，一次性告知補充事項”，針對的是利用信息的不對稱性故意刁難群眾的情況；“刁難群眾、經(jīng)調(diào)查屬實的，一律停止執(zhí)行職務(wù)、追究責(zé)任”，這是明確把“刁難群眾”與停職掛起鉤來，如果真的落到實處，必是改進作風(fēng)的有效舉措；“辦理虛假戶口的，一律予以開除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責(zé)任”，是對“特權(quán)者多戶口”現(xiàn)象的有力反正，是對利用虛假戶口攫取各種福利者的當(dāng)頭棒喝。

問題抓得很準(zhǔn)，整改對癥下藥，從中可見公安部意圖通過改進作風(fēng)把方便帶給群眾的良苦用心。事實上，好多領(lǐng)域的問題長期存在，并不是由于相應(yīng)的規(guī)章制度缺位，也不是因為高層主管部門沒有解決問題的熱望，癥結(jié)而是在于管理規(guī)定在基層耗散嚴(yán)重，部分基層管理者執(zhí)行規(guī)定的積極性和徹底性都有嚴(yán)重問題。從個人著眼于“投入產(chǎn)出”的小算盤來說，有些窗口工作人員傾向于通過卡脖子來尋租，還有些人即使沒有尋租的意圖，也傾向于“多一事不如少一事”圖個輕松。照章辦事，熱情服務(wù)，乃至各項服務(wù)細(xì)節(jié)，以前也有詳盡的規(guī)定，但“有令不行”的情況不少。那么，現(xiàn)在又有了針對服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)的新要求，它們究竟能在多大程度上會被嚴(yán)格執(zhí)行，這就成了“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”能否改觀的關(guān)鍵。對于那些內(nèi)部管理本就到位的窗口單位來說，沒有四條新要求之前就做得很好，現(xiàn)在只會好上加好。而對于那些內(nèi)部管理渙散的窗口單位來說，四條新要求到了以后會不會大打折扣，是公眾深為擔(dān)心的。

把紙上規(guī)定落到實處，一靠力度，二靠持久。對于那些習(xí)慣于刁難群眾的部門來說，他們的自查自糾或許能短時間內(nèi)起到一定作用，但效果沒有保障。要想觸及根本，就必須暢通群眾的投訴渠道。每個窗口前都應(yīng)該備有探頭，將雙方的接洽過程記錄下來，一旦群眾在這里受到委屈，調(diào)看錄像就能查明真相。需要辦證的人也可以自行取證，通過人證、物證證明對方的不作為或亂作為。既然發(fā)起了整改行動，投訴電話肯定是有的，重要的是在群眾提供了足以證明工作人員有不當(dāng)行為的證據(jù)之后，處罰決定能及時、有力地跟上。這是最好的取信于民的方法，也是最能震懾刁難群眾者的正道。

跟四條要求相伴的管理力度若明顯加大，相信能讓整個公共服務(wù)窗口的作風(fēng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。下一個要防范的陷阱是：先緊后松，運動式整頓，一段時間過后故態(tài)復(fù)萌。暢通的投訴渠道和恒定的處罰力度要保持較長的時間，直到窗口工作人員養(yǎng)成認(rèn)真服務(wù)的習(xí)慣，對推委、拖延、刁難群眾的做法反倒不適應(yīng)了，這件事才算做成了。

目前，公安部已就清除“辦證難”之弊表明態(tài)度：“可以不開證明的不要讓群眾開證明，可以一趟解決問題的不要讓群眾跑兩趟，可以不回原籍辦理手續(xù)的不要讓群眾來回往返”，接下來就看怎么做了。窗口工作人員固然要反躬自省，辦證者也應(yīng)該主動按規(guī)定提出要求。提出要求既是行使自身權(quán)利，也是為了督促窗口工作人員不犯錯誤。

本報評論員　李星文