12月15日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓，滯留超萬(wàn)名乘客。昆明機(jī)場(chǎng)方面表示，由于航空公司對(duì)航空器的除冰能力不足，導(dǎo)致航班大面積延誤。業(yè)內(nèi)人士表示,除了航空公司應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)除冰能力之外，機(jī)場(chǎng)也應(yīng)配備一些除冰設(shè)備。有乘客稱在值機(jī)柜臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。(據(jù)12月16日《云南信息報(bào)》）

一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪，令昆明機(jī)場(chǎng)陷入癱瘓狀態(tài)，給乘客帶來(lái)諸多不便，影響到他們的出行計(jì)劃，進(jìn)而打亂工作與生活的正常節(jié)奏。不過(guò)，極端冰雪畢竟是天氣因素，屬于不可預(yù)料的意外風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)場(chǎng)和航空公司無(wú)法快速除冰，致使大量航班延誤，倒也可以理解。但乘客則是無(wú)辜的，卻只能被動(dòng)承受大雪造成的損失，又沒(méi)有得到機(jī)場(chǎng)和航空公司的妥善安撫，顯然暴露出它們的應(yīng)急機(jī)制和服務(wù)能力欠缺，還有很大的提升空間。

昆明機(jī)場(chǎng)不是第一次意外癱瘓，過(guò)往發(fā)生的多次癱瘓事件中，都曾因沒(méi)有妥善安撫乘客，沒(méi)有及時(shí)拿出善后方案，而誘發(fā)乘客的不滿情緒，甚至引發(fā)雙方?jīng)_突，部分乘客憤怒之余打砸機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)，亦因此遭到輿論的廣泛批責(zé)?？墒牵?jīng)過(guò)幾次癱瘓事件后，昆明機(jī)場(chǎng)和航空公司為何還沒(méi)有吸取到教訓(xùn)，仍然沒(méi)有提高應(yīng)急機(jī)制，服務(wù)能力依然低下，則就不能不令人質(zhì)疑，它們到底有沒(méi)有將乘客利益放在心上？

昆明是聞名于世的一座“春城”，氣候溫和宜人，極端冰雪天氣確實(shí)非常罕見(jiàn)，但這并不能成為昆明機(jī)場(chǎng)和航空公司推卸責(zé)任的理由，恰恰相反，大雪是一個(gè)最好的應(yīng)急測(cè)試，檢驗(yàn)出它們的真實(shí)能力。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)和航空公司的硬件建設(shè)已經(jīng)很先進(jìn)了，但不能總注意表面的光鮮亮麗，還要花大力氣，提升內(nèi)在的軟性服務(wù)水準(zhǔn)。

無(wú)論是機(jī)場(chǎng)還是航空公司，都是按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度經(jīng)營(yíng)，有完整的管理規(guī)則和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對(duì)各種突發(fā)事件均備有預(yù)案，一旦發(fā)生意外事件，就依照制度辦事，以便能夠快速反應(yīng)，將損失降到最低。同時(shí)，企業(yè)制定有相應(yīng)的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)根據(jù)突發(fā)事件狀況，采取對(duì)應(yīng)措施，確保乘客的基本服務(wù)質(zhì)量。而這兩點(diǎn)，在這次冰雪災(zāi)害事件里面，都沒(méi)有很好的體現(xiàn)出來(lái)，則說(shuō)明機(jī)場(chǎng)和航空公司存在太多不足之處。

而類(lèi)似的航空突急事件很多，乘客往往因缺乏信息和話語(yǔ)權(quán)，難以與機(jī)場(chǎng)和航空公司公平對(duì)話，加上其服務(wù)不周到、不理不睬、忽視乘客感受等因素，常常引發(fā)各種糾紛和沖突，甚至上演暴力打砸、搶占機(jī)場(chǎng)的極端行為，威脅到航空安全，已成為國(guó)內(nèi)航空的一大特色。雖然說(shuō)沖突雙方都有責(zé)任，但從整體來(lái)看，機(jī)場(chǎng)和航空公司的責(zé)任更大些，要是在意外事件來(lái)臨時(shí)，把服務(wù)做到位，早早將乘客安撫好，還會(huì)發(fā)生這些亂象嗎？