最近，華東、華中方向航班連續(xù)出現(xiàn)大面積延誤?！帮w機晚點”的老問題，這回有了新轉(zhuǎn)機。

26日，民航局空管系統(tǒng)首次向公眾發(fā)布空域繁忙航班延誤的橙色預(yù)警；27日，又首次發(fā)布大面積航班延誤紅色預(yù)警。到底延誤多長時間，涉及多少架飛機，乃至什么時段、哪些區(qū)域?qū)⒊霈F(xiàn)空域繁忙，通行能力下降多少，都不再是一筆糊涂賬。面對大面積航班延誤，及時而連續(xù)發(fā)布預(yù)警信息，這一進步的正效應(yīng)已初步顯現(xiàn)。

遭遇飛機晚點，乘客最想知道、最希望有回應(yīng)的是，為什么晚了，還要等多久，有沒有別的出行選擇。及時公布航班延誤信息，既是一種服務(wù)需求，也是安撫晚點情緒的重要手段。

然而，面對航班延誤的狀況，信息服務(wù)的重要性，一直未得到應(yīng)有重視。就在前兩天，由于深航信息公布不透明、不及時，僅靠“航空管制”“緊急迫降”“馬上就到”等說詞輪番搪塞，結(jié)果乘客的怒火被點燃，與地勤人員發(fā)生肢體沖突，導(dǎo)致多名乘客受傷。“信息焦慮”引發(fā)的消費糾紛，已經(jīng)到了必須認真破解的時候了。

這次預(yù)警信息的發(fā)布，雖然是應(yīng)對罕見大面積航班延誤倒逼出來的非常之策，但也是一個新的開始，那就是以信息服務(wù)為支點，全方位提升服務(wù)水準，盡可能舒緩乘客的焦慮情緒。以預(yù)警信息為基礎(chǔ)，把針對旅客的預(yù)告、退改簽等信息做進一步細化并及時更新、發(fā)布，形成更加完善的信息服務(wù)系統(tǒng)，以便旅客應(yīng)急應(yīng)變、安排行程。

既然一時走不了，如何確保乘客的安全和妥善安置，也是有關(guān)方面需要做好的。在眾多“晚點沖突”中，航空公司甩手不管或者安排得很差，是旅客撮火的重要原因。

信息服務(wù)和安置服務(wù)都應(yīng)以人為本，盡量及時迅速，盡可能周到細致。這應(yīng)該做，因為是企業(yè)的應(yīng)盡責任；也值得做，因為以此倒逼服務(wù)的全面提升，企業(yè)將在良好口碑中飛得更高。