新華網(wǎng)評：AI客服不能只會“打太極” 

新華網(wǎng)北京12月10日電 題：AI客服不能只會“打太極”

新華網(wǎng)記者梁建強 宋立崑

最近，有消費者反映，“雙十一”期間購買的沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，卻遭遇了AI客服“打太極”：“答非所問”“已讀亂回”“原地繞彎”……折騰半天，問題依然沒解決。

這引起了很多網(wǎng)友的共鳴。近年來，隨著AI技術(shù)不斷發(fā)展，AI客服的應(yīng)用也越來越廣泛。AI客服在處理簡單、重復(fù)的問題時，效率高于人工客服，而且24小時隨時在線，節(jié)省人力成本。然而，其局限性也很明顯，比如不能解決個性化問題，交流缺乏情感，尤其是轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”。

一邊是消費者著急希望能解決問題，一邊卻是AI客服機械地羅列一些無關(guān)痛癢的通用條款。如此無效溝通，AI技術(shù)是用上了，客戶服務(wù)卻全然沒有了。

消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

AI客服無法準確理解問題，難以轉(zhuǎn)接到人工客服等情形，均涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。一些商家不能為了節(jié)省成本，利用AI客服來敷衍應(yīng)付消費者。

當(dāng)前，AI客服的發(fā)展應(yīng)用是趨勢所在。但是，不管人工智能多么發(fā)達，都不能忽視人最本真的情感、最真實的需求。