據(jù)媒體報道，一位游客投訴稱，在四川省眉山市旅游期間被導游和銷售誘導，花費31600元購買了“一年之后按成交價120%回收”的兩個翡翠掛件。但一年之后，商家卻以超期為由拒絕回收。顧客認為上當受騙。

對此，1月3日，眉山市東坡區(qū)文化廣播電視和旅游局通過《問政四川》網(wǎng)絡平臺回應表示，這位游客出具的收據(jù)上“收款人聯(lián)系電話”為空號，并且該游客系在成都參團，不屬于眉山東坡區(qū)，并建議游客到參加旅游團所在地投訴。

從該游客的描述看，此事疑點重重，可能存在導游和商家聯(lián)手套路游客的不法行為。“回收價格按成交價的120%，最多五年，可以翻倍了”，天底下哪有這種好事？果不其然，商家的承諾未兌現(xiàn)，該游客還面臨維權難的困境。

這事究竟歸誰管？在購物單據(jù)上，商品和商家的相關信息一覽無余，雖然收款人聯(lián)系電話被證實為空號，但相關部門要想聯(lián)系到涉事商家顯然不是難事。而且，既然商家以“超期一個月”為由拒絕了游客退貨、回購的訴求，就足以說明根本不存在“無法聯(lián)系商家”的問題。

“建議游客到參團所在地投訴”的說法能站得住腳嗎？2010年7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。”以此觀之，眉山東坡區(qū)文旅局的回應有據(jù)可依。

盡管如此，“建議游客到參團所在地投訴”也有“踢皮球”之嫌。2024年11月，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，向社會公開征求意見。征求意見稿統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權優(yōu)先級順序調整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”。

可見，原有制度規(guī)定已跟不上形勢需要，此次管轄權規(guī)則的調整就是為了更好地保障游客權益，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況。如果每個地方的文旅部門都以各種理由拒絕受理投訴，游客的權益將如何得到保障？旅游市場的亂象又該如何整治？無論收款人聯(lián)系電話是否為空號，無論游客是在哪里參團，都不能成為事發(fā)地文旅部門推卸責任的理由。

在處理類似投訴時，相關部門應采取更加積極主動的態(tài)度，聯(lián)合相關地區(qū)的監(jiān)管部門共同調查事件真相，為消費者提供有效的幫助和支持，而不是將問題簡單地踢給其他地區(qū)。對于涉及虛假宣傳、欺詐性銷售等違法行為的企業(yè)和個人，必須依法嚴懲，提高違法成本，形成威懾效應。這不僅是維護消費者合法權益的要求，也是促進旅游業(yè)健康發(fā)展的必要舉措。

旅游是一個高度依賴口碑的行業(yè)，各地文旅部門應切實履行好自己的職責，讓每一名游客放心消費。否則，最終受損的不僅是游客的利益，更是地方旅游行業(yè)的形象。（陳廣江）