東南網(wǎng)3月6日訊 （通訊員 李玫）5日,“網(wǎng)約車發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”在北京舉行，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)常宇出席并致辭，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍代表18家消費(fèi)維權(quán)單位發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》。滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)公司受邀分享如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自經(jīng)濟(jì)、法律等領(lǐng)域的的專家學(xué)者，亦就網(wǎng)約車發(fā)展進(jìn)行了專題研討。

楊紅燦表示，網(wǎng)約車的出現(xiàn)是應(yīng)運(yùn)而生，滿足消費(fèi)者需求的結(jié)果，其對(duì)社會(huì)有利的方面在于：發(fā)揮了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制、提高了行業(yè)的服務(wù)水平、極大滿足了消費(fèi)者需求，也間接讓出租車行業(yè)提高了服務(wù)水平。不過(guò)，企業(yè)可以在一些方面做得更多，例如：建立網(wǎng)約車平臺(tái)公司和駕駛員的信用記錄，納入國(guó)家信用信息共享平臺(tái)；平臺(tái)應(yīng)及時(shí)處理好消費(fèi)者投訴，不可踢皮球，建議建立先行賠付機(jī)制；競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng)。

常宇提出，網(wǎng)約車平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把分散在社會(huì)的資源聚合起來(lái)充分利用，模式很好，不過(guò)在發(fā)展的過(guò)程中，政府的監(jiān)管政策、平臺(tái)的發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要同步進(jìn)行。網(wǎng)約車平臺(tái)要把企業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)同步進(jìn)行，不要讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為網(wǎng)約車發(fā)展的瓶頸。

“滴滴一直持續(xù)推動(dòng)出行行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè)?！钡蔚纬鲂邪踩芾聿靠偨?jīng)理侯景雷介紹，除在內(nèi)部成立安全管理委員會(huì)、在各業(yè)務(wù)線開(kāi)展安全績(jī)效比賽外，滴滴還在行程開(kāi)始前、行程中、行程結(jié)束后，都建立了完整的安全保障系統(tǒng)。

例如行程開(kāi)始前，在司機(jī)準(zhǔn)入設(shè)置了三大類違法犯罪記錄“負(fù)面清單”篩查，對(duì)身份證、車輛行駛證、駕駛證進(jìn)行“三證驗(yàn)真”，司機(jī)接單前需通過(guò)“人像認(rèn)證”，設(shè)有“車型一致”的驗(yàn)證通道等；在行程中，“號(hào)碼保護(hù)”功能保證司乘雙方通過(guò)虛擬號(hào)碼電話聯(lián)系，乘客可在行程中隨時(shí)“分享行程”給親友，如遇緊急情況可按下“緊急求助”鍵立即獲得客服支持；行程結(jié)束后，如對(duì)行程有異議，可通過(guò)400熱線電話、APP在線、微博、微信聯(lián)系滴滴客服，滴滴客服目前7*24小時(shí)受理消費(fèi)者的咨詢與投訴。

為了消費(fèi)者投訴的暢通解決及保證消費(fèi)者的安全，滴滴客服還為最常見(jiàn)的物品遺失類求助特設(shè)了“失物找回”快速通道，乘客在“客服中心”內(nèi)點(diǎn)擊“物品遺失”選項(xiàng)即可通過(guò)對(duì)應(yīng)行程聯(lián)系司機(jī)。如乘客不記得行程信息，則可點(diǎn)擊“忘記訂單聯(lián)系客服”向滴滴客服求助。滴滴還充分調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源成立綠色通道組，已與全國(guó)的消協(xié)，工商，運(yùn)管，稅務(wù)，發(fā)改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機(jī)制，保證了消費(fèi)者的權(quán)益及投訴的流轉(zhuǎn)暢通。

滴滴對(duì)于司機(jī)的安全意識(shí)培訓(xùn)也十分重視。例如已經(jīng)開(kāi)發(fā)出“安全駕駛”功能，在每段行程中，從疲勞駕駛、超速、急加速、急轉(zhuǎn)彎、急剎車等五個(gè)維度來(lái)跟隨車主的駕駛行為，并向車主及時(shí)發(fā)出提醒。凡是滴滴平臺(tái)上的快車、專車、出租車、代駕司機(jī)，今后都需在線學(xué)習(xí)安全駕駛的相關(guān)知識(shí)，了解疲勞駕駛、超速、急加速、急轉(zhuǎn)彎、急剎車五大行為帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并完成在線考試，熟悉滴滴“安全駕駛”功能。

會(huì)上，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》（下稱“《報(bào)告》”）顯示，價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的三個(gè)最核心要素。從關(guān)注度上來(lái)看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。

《報(bào)告》建議，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。

據(jù)滴滴公司介紹，滴滴公司組織陣形升級(jí)后，特設(shè)了品質(zhì)出行事業(yè)群。品質(zhì)出行事業(yè)群正是將分兩個(gè)階段打造滴滴服務(wù)品牌，一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，二是個(gè)性化服務(wù)。

根據(jù)滴滴專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所有經(jīng)過(guò)專車認(rèn)證考試的司機(jī)，在工作時(shí)將身著筆挺的西服、干凈的白色襯衫、商務(wù)皮鞋，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、敬語(yǔ)，同時(shí)全程做到“干凈、安靜、靜音”。滴滴專車上還配置免費(fèi)的飲用水、車載充電器、紙巾、垃圾袋等物品供客人使用，也可根據(jù)客人的類型、用車場(chǎng)景提供特殊定制服務(wù)，如包車服務(wù)、無(wú)霾車、接送機(jī)用車等。未來(lái)，滴滴還將利用科技和大數(shù)據(jù)力量構(gòu)建個(gè)性化甚至是定制化服務(wù)。

中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院研究員趙萍認(rèn)為，要做到供給側(cè)改革提倡的“三去一降一補(bǔ)”，必然要調(diào)動(dòng)兩個(gè)積極性。第一就是政府的積極性，政府通過(guò)制度的改革為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展搭建更好的營(yíng)商環(huán)境；另外一個(gè)就是企業(yè)的積極性，通過(guò)企業(yè)的創(chuàng)新來(lái)激發(fā)新的增長(zhǎng)活力，而網(wǎng)約車就是在社會(huì)公共用車這樣一個(gè)領(lǐng)域提供了新的供給增量，從而補(bǔ)了在出行方面打車不便的短板，網(wǎng)約車的發(fā)展使人們實(shí)實(shí)在在感受到了便利。

“網(wǎng)約車背后的現(xiàn)代信息技術(shù)，使得我們消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中的科技含量增加，這是一個(gè)非常明顯的趨勢(shì)，一定程度上這是中國(guó)和西方發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體除體量之外能夠PK，或者是能夠接近的一個(gè)很重要的方面?！眹?guó)家廣告研究院研究員馬旗戟說(shuō)，在中國(guó)“大市場(chǎng)”、互聯(lián)網(wǎng)紅利，升級(jí)和轉(zhuǎn)型紅利共存的時(shí)候，一定要為類似于網(wǎng)約車這樣的分享經(jīng)濟(jì)開(kāi)放足夠大的空間，同時(shí)這些企業(yè)也要把未來(lái)在自身在社會(huì)中的職責(zé)思考得更清楚。

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