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■ 本報記者 吳軍華

目前社會上90%家政企業(yè)的服務人員是掛靠性質，家政企業(yè)接到服務訂單再轉給服務人員上門執(zhí)行。這種模式下，家政服務會產(chǎn)生一系列問題：服務端雙方（客戶和家政員）關系更為緊密，且牽涉人身、財產(chǎn)等復雜權益，權責關系復雜；服務關系具有持續(xù)性，居間方（家政公司）對服務過程跟進難度大，只承擔居間責任，不愿承擔更多服務端責任；家政服務人員與企業(yè)非雇傭關系，而是類似自由職業(yè)者，可自服務中不斷累積客戶關系，逐步脫離居間方而直接與客戶達成穩(wěn)定合作，使居間方被邊緣化。

福建省婦聯(lián)主辦的福建省海峽家政居家養(yǎng)老信息服務平臺968938（以下簡稱“968938”），利用互聯(lián)網(wǎng)提升家政企業(yè)的信息化程度和管理水平，有效解決了這類問題。

“為了尋找突破點，省婦聯(lián)利用互聯(lián)網(wǎng)，以968938為平臺建立‘沒有圍墻’的虛擬家政公司，實質上承擔家政公司的業(yè)務職能，但形態(tài)上不采用家政企業(yè)建制。”8月7日，福建省婦聯(lián)副主席陸菁告訴記者，968938家政服務平臺核心在于：給前端用戶的感知是專業(yè)化運作的家政服務機構，而在后端其核心功能是為上游企業(yè)提供穩(wěn)定的訂單入口。即在平臺后端，深度與家政企業(yè)合作，一方面為家政企業(yè)做IT系統(tǒng)支撐，幫助其提高經(jīng)營效率；另一方面依托現(xiàn)有平臺整合資源，進行市場推廣為企業(yè)拉單增量。在平臺前端，把平臺視作一個虛擬的家政公司來運作，建立統(tǒng)一的平臺形象、服務流程、服務標準、理賠機制，在用戶心中樹立平臺品牌形象，沉淀用戶。

目前家政服務行業(yè)沒有明確可行的行業(yè)標準，每個家政服務企業(yè)都是執(zhí)行自己的作業(yè)標準。面對參差不齊的作業(yè)標準，968938是如何做到品質把控？

陸菁表示，首先建立統(tǒng)一的服務形象、服務流程、服務評價等配套執(zhí)行標準，使得968938的簽約家政企業(yè)服務規(guī)范化；其次建立先行賠付制度，確定先行賠付的具體執(zhí)行細則（適用范圍、賠付標準、賠付方式、責任劃分、賠付流程、法務處理）；再者為配合先行賠付制度的實施，施行加盟企業(yè)簽約協(xié)議及配套保證金制度。

“與社會上已有的一些家政信息服務平臺相比，968938有許多不同之處?！标戄几嬖V記者，一是性質不同。968938是由政府投資，完全公益性質，無償為市民和家政企業(yè)提供信息對接，實行企業(yè)免費加盟、免費派單。二是內容不同。968938提供全市范圍的家政信息服務，目前福州所有的家政中介組織都已進入到這個平臺。三是管理不同。968938突出加強對企業(yè)的監(jiān)督管理和企業(yè)服務質量、服務價格的管理，同時建立完善的獎懲機制。

“968938開通3年多來，贏得了良好的社會反響和口碑，已成為福建省婦聯(lián)樹立服務意識、強化服務功能、增強服務實效，與時俱進參與社會管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)?！标戄急硎?。